مدیریت ارتباط با مشتری که به اختصار CRM گفته می شود تمامی کارها و فعالیت های یک مجموعه در جهت ارتباط با مشتری در پروسه های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را شامل می شود. نرم افزار CRM به عنوان یک تکنولوژی ابزاری است که به سازمان ها کمک می کند تا فرایندهای گفته شده را بصورت کارا تر مدیریت کرده و داده ها و اطلاعات مشتریانشان را بصورت متمرکز در سیستم های اطلاعاتی نگهداری کنند. اطلاعات مشتریان شامل تمامی داده های مربوط به مشتریان بالقوه و بالفعل و نیز سایر اطلاعاتی است که به هر نوعی با آنان در ارتباط است مانند اطلاعات افراد زیر مجموعه هر سازمان، پیش فاکتورهای درخواستی آنان، سابقه خریدهایشان و غیره. همچنین می توانید در نرم افزار سی آر ام تعاملات و ارتباطات با مشتریان مانند کارهایی که باید برایشان انجام شود، جلساتی و تماس های تلفنی که باید برگزار گردد را برنامه ریزی کنید و پس از انجام هر یک از این فعالیت ها اطلاعات مربوط به نتایجشان را در سابقه مشتری قرار دهید. همچنین با ورود اطلاعات مرتبط با فرصت های فروشی که در قبال هر مشتری وجود دارد یک پیش بینی نسبتا دقیق از فروش های در دست سازمان خود خواهید داشت.

با ایجاد یکپارچگی میان نرم افزار CRM با نرم افزارهای مالی و یا وب سایت مجموعه خود می توانید اطلاعات مربوط به مشتریان را بصورت یکپارچه در دسترس خود داشته باشید و برای پیش برد امور نیز از دوباره کاری ها و ورود چندباره اطلاعات پیشگیری نمایید علاوه بر این این قابلیت شما را قادر می ساز که بسیاری از کارهای مرتبط با مشتریان را به توانید بصورت اتوماتیک انجام دهید و دیگر نیازی به انجام این امور توسط کارکنان مجموعه نباشد.

برای مثال یک مشتری در سایت شما فرم مربوط به دریافت اطلاعات بیشتر محصولات شما را تکمیل می کند. با وجود یکپارچگی میان نرم افزار CRM و وب سایت شما، اطلاعات مشتری به نرم افزار CRM منتقل می شود و نرم افزار یک پیغام تشکر به همراه لینک دانلود کاتالوگ آنلاین را برای مشتری بصورت اتوماتیک ارسال می کند.

لازم به ذکر است که هدف اصلی کسب و کارها برای استفاده از نرم افزار CRM باید برقراری ارتباطی عمیق تر با مشتریانشان، راضی نگه داشتن و افزایش وفاداریشان و در نتیجه بهبود و رشد کسب و کار و سود آوری مجموعه باشد و تمامی فعالیت ها با این نگاه انجام شود.